新冠疫情爆发，如何迅速确认疫情和防控决策，对整个国家公立医疗体系的应急反应及组织能力是一个严峻的考验。尤其是诊所这样的基层医疗机构，对突发疫情的认知及反应都在相对被动的前提下，这次可以说是「无所适从」。近期，我们采访了诊所发展联盟专家顾问潘静老师，对这次疫情带来的运营思考和行业趋势变化，进行了一些交流和讨论，希望给大家带来一些帮助。潘静：突发事件，无法预测发生的时间及形式，更难预料后果。我们目前运营的一家诊所位于成都，1 月 28 日，我们得到疫情信息的第一时间诊所团队就进行了远程沟通，更严格执行无发热门诊分诊措施：一、到访者一律挡在进入诊所门口，门口放置工作台，有穿戴防护装备的护士（隔离衣，防护镜，口罩，手套）预检，测体温并登记。访客请注意，我们诊所不具备呼吸道传染病诊治服务能力。若有以下情况：2、过去 14 天里到过武汉或与新型冠状病毒患者接触史。请及时到公立医院指定发热门诊进一步检查，感谢您的配合。三、做好预检信息登记，目的是可追溯疑似病例和有上报记录。当然，我们还没有用到这些应急流程，就收到了「全民隔离」措施和诊所停业通知。
问：猝不及防的停业，员工薪资发放是个问题，你们是怎么发的？潘静：2 月春节假期延长，各地卫健委主管部门明文规定了「诊所暂停开业，复工日期待定」。大家除了等待通知复工，只剩下焦虑，首先是焦虑「钱」。关于员工薪资，若长时间停业，肯定会考虑的是人力、财力储备。如果诊所是未来计划持续发展的机构，员工人数不超过 10 人的，不建议在这个期间做员工变动，一刀切的砍人不是明智之举，离职金也都是成本，复工以后招聘会成问题。医疗行业人才难找，企业要人的时候恨不得重金挖人。如果要劝退，务必要慎重考虑企业是否要持久发展，只要持续经营，后续一定会遇到的人才瓶颈问题。当然，在不违背劳动法的前提下，有难处的企业可以与员工商议，停业期间只发基本工资或缓发薪水，险金照付，停业时间替代部分年假也是可行（这里建议仅供参考）。问：多数诊所已经整整停业 1 个月，加上3、4月的门诊量一定不饱和，很多新诊所算一算钱，都感觉开不下去了.....现在应该怎么办？潘静：财务风险，仍然是企业的主要风险，特别是创业不久的诊所。诊所持续经营主要靠现金流，突发事件发生，停业无法创收，人员薪资及营业场地租金照付，小机构很可能出现入不敷出的窘迫局面，甚至资金链断裂。没有营收的诊所还能撑多久，做老板的务必要心中有数。在创业之初，预算投入的资金计划做足，现金流为王。由于疫情可能对目标市场的就医方式产生影响，复工开业后的营收预估要切实合理，门诊访问量也许会大打折扣，因此把期望值在一定程度上降低。建议按 30%-50%-70% 的利用率来做测算，切不可盲目自信。最关键的是，诊所需要调整 2020 年的运营计划，做好 4 个月停业准备以及接下来一年门诊量不达标情况下的 15 个月的财务测算。 △这是餐饮企业的财务情况，供参考。医疗机构情况预计更差，人力成本更高，利润更薄。大家现在可以开始盘算账面余额，包括应收账款和应付账款，资金链是否会中断，没有营收的基础上需要储备多少运营资金？如果算出来，账面资金都撑不过 3 个月，说明此前运营资金储备不足，今年的生存状态堪忧。现在要考虑是否要继续做这个事业，那些原本计划今年要关店的，也许该做决策了。问：这次疫情，您如何看待医疗机构往线上服务上投更多资源？潘静：宅家期间，所有诊所经营者脑海天天在翻滚，而诊所可以做的事情极有限。线上服务对于大多数医疗机构而言，本身不在经营范围之内，很多机构是没有能力利用互联网线上远程问诊。自媒体、线上轻问诊、线上会员服务等线上服务方式，此前若没有积累，现在一头扎进去也来不及，这点收入远远不够抗住这场料峭春寒。而疫情终会过去，经营者去做事件回顾时，这些线上产品不应是首要关注的焦点。当然，医疗机构升级转型，线下联动线上，这是企业长期发展要关注的。但是企业短期内更要考虑如何在这个春天生存下来，那么焦点永远是围绕主业、稳定当前业务。现阶段管理者更应该去思考：医疗机构的人员配比是否合理，重新建立应急预案、运营管理机制和高效工作流程，加强物资储备管理，完善内部培训及应急情况演练，提前做好财务测算，全方位增加抗风险能力。疫情过后，活下来的医疗机构更要基于诊所服务范围提升运营能力，做好长期有序的运营管理。特别提醒下，诊所复工后的市场营销策略需要慎重考虑，比如降价促销或涨价保本，都不太推荐。给患者更贴心更安全的服务，是疫情过后客户回流的基础，有质量保障的医疗服务产生的「口碑」比其他营销手段都管用。基层医疗服务的需求一定会存在，而大家对医疗服务的需求，未来不单单只停留在疾病层面，机会还有很多。如何让医疗机构健康活下来并持续发展，增强「风险免疫力」，掌握运营管理能力就尤为关键，诊所经营中风险不可预测，但意外发生的成本可以预留。运营管理能力就体现在「风险管理」上，至少能让风险带来的经济压力变得可承受，让损失降到最低。
